Le consommateur belge s'attend à ce que les boutiques en ligne accordent de plus en plus d'importance à la durabilité

C’est ce qui ressort des résultats de la huitième édition de la « Belgian Online Shopper Survey » (BOSS), une enquête réalisée pour le compte de la fédération belge du commerce électronique Becom par WhyFive.

Les Belges soucieux des prix et des coûts

C’est facile, on peut le faire depuis son canapé, certains trouvent même que c’est la manière idéale de se détendre. Autant de raisons pour faire ses achats en ligne. À la question de savoir « pourquoi » les gens choisissent de faire leurs achats en ligne, un élément revient constamment : l’aspect “argent”.

Dans divers aspects du comportement d'achat en ligne, le prix joue un rôle déterminant.

Ainsi, 37 % des consommateurs indiquent qu'ils préfèrent acheter en ligne parce qu'ils peuvent comparer les prix, 1 sur 3 achète en ligne parce que c'est moins cher, et 30 % disent qu'ils trouvent de meilleures réductions en ligne.

Focus sur la durabilité

La Belgian Online Shopper Survey sonde également les éléments que les consommateurs en ligne considèrent comme importants et qui font d'une boutique en ligne une boutique idéale.

Les trois aspects les plus importants auxquels une boutique en ligne idéale doit répondre sont : le prix (transparence, actions & promotions, etc.), la sécurité en matière de protection de la vie privée et des données, et un environnement de paiement sécurisé offrant diverses options. Pour le consommateur, ce sont les attentes minimales qui constituent la base d'une boutique en ligne solide et fiable.

La durabilité est également l'un des éléments auxquels les consommateurs belges attachent de l'importance. Elle ne figure pas aussi haut dans la liste que les éléments tangibles, mais 85 % des acheteurs en ligne estiment qu'il est important, voire primordial, qu'une boutique en ligne ait un regard sur la durabilité.

En outre, ils peuvent parfaitement indiquer à quoi ressemble pour eux une boutique en ligne durable. Une boutique en ligne durable met l'accent sur une expédition efficace (44 %), offre un point de collecte (40 %), utilise des emballages durables et respectueux de l'environnement (35 %), propose un produit ou service durable (33 %) et recycle les anciens produits (33 %).

« Au sein du secteur, nous voyons une évolution vers des moyens de transport électriques, vers l’utilisation de vélos pour les livraisons, vers des emballages recyclables et réutilisables, vers des investissements dans les politiques de retour, etc. Ces efforts, complétés par le cadre législatif* qui est en train d’être créé, sont totalement en ligne avec les attentes durables des consommateurs », déclare Greet Dekocker, Managing Director de Becom.

Un effort commun

Pour les consommateurs belges, il est clair que le shopping en ligne est une interaction à double sens et qu'ils doivent eux aussi – en tant que consommateurs – contribuer à un commerce électronique durable.

Les actions concrètes qui viennent immédiatement à l'esprit sont, par exemple, la consolidation des achats (40 %), la réduction des achats (26 %) ou l'achat auprès de boutiques en ligne locales (22 %).

Ce sont principalement les jeunes acheteurs (18-34 ans) qui souhaitent promouvoir la durabilité dans le shopping en ligne. Parmi eux, 24 % déclarent vouloir acheter dans des boutiques en ligne avec un label de durabilité ; 22 % veulent acheter là où plusieurs options d'emballage sont proposées ou sont en faveur d'emballages réutilisables (15 %). 10 % sont même prêts à payer un supplément pour l'expédition.

Plus de 7 Belges sur 10 ne retournent jamais rien

Le retour des colis est un élément important du débat sur la durabilité. Les résultats de la BOSS montrent que 73 % des participants déclarent ne jamais - ou presque jamais - retourner quoi que ce soit. ​ Cela s'explique par le fait qu'ils n'achètent que des produits qu'ils sont sûrs de conserver.

Un tiers des répondants (33 %) qui renvoient souvent des colis le font parce que le produit ne correspond pas à leurs attentes ou parce que la description et les photos n'étaient pas correctes (24 %).

Plusieurs études** montrent que la mode (vêtements, chaussures et accessoires) est un secteur sensible aux retours. Cependant, les résultats de cette enquête indiquent que 64 % des personnes qui achètent souvent des articles de mode ne retournent jamais – ou presque jamais – leurs achats.

36 % des consommateurs qui renvoient souvent des articles de mode le font parce que le produit est trop grand ou trop petit (39 %), parce qu'ils ont acheté plusieurs alternatives (34 %) ou plusieurs tailles (32 %).

« Tout le monde est de plus en plus conscient que nous devons tous faire des efforts en matière de développement durable et pourtant, le tableau d'ensemble ne correspond pas toujours et pas pour tout le monde », poursuit Greet Dekocker. « Souvent, la ‘conscience écologique’ ne correspond pas à la façon dont certains consommateurs se comportent. Par exemple, les jeunes retournent plus de deux fois plus de produits que les consommateurs un peu plus âgés (13 % contre 6 % (35-54 ans) et 2 % (55-65 ans)). Cela va à l’encontre des efforts de durabilité qu’ils veulent fournir. Si vous achetez quelque chose, ne commandez pas différentes couleurs et tailles. Alors, tout le monde sera vraiment durable. »

^{A propos de Becom}

^{​Becom est la fédération belge e-business, résultant de la fusion entre les associations sectorielles BeCommerce et SafeShops.be. Becom se concentre sur la stimulation du commerce électronique et l’économie numérique belge. ​ En tant que fédération, Becom plaide pour que l'économie numérique belge prenne toute la place qui lui revient, tant dans le débat social que dans le paysage européen en ligne. Elle traduit les besoins et les exigences du secteur et est donc le point de contact des décideurs politiques et des autres parties prenantes. ​ Becom souhaite accroître la confiance des consommateurs dans les achats en ligne en les informant sur la sécurité, la fiabilité et la durabilité du commerce numérique. ​ Elle fournit un cadre permettant aux boutiques en ligne belges de devenir ‘first in class’, pour les soutenir et les guider dans leur croissance. Becom le fait pour les entrepreneurs numériques B2B, B2C et D2C.}